因購買的玩具出現(xiàn)質(zhì)量問題，多次更換后依然不能使用，郭女士與丈夫蔡先生到西單商場與售貨員協(xié)商，雙方發(fā)生爭吵，情緒激動(dòng)的蔡先生因心臟不適倒地，經(jīng)搶救無效死亡。認(rèn)為售貨員態(tài)度惡劣、辱罵，并未采取急救措施導(dǎo)致事件發(fā)生，為此郭女士與兒子將北京首商集團(tuán)股份有限公司西單商場告上法院，要求賠償各種損失共計(jì)53萬余元。

一審法院駁回郭女士母子的訴求后，郭女士母子不服，提起上訴。

4月24日上午，二中院開庭審理此案。

圖為西單商場代理人。攝/通訊員 王鑫剛

原告：售貨員態(tài)度惡劣 吵架中“氣死”顧客

原告郭女士和兒子蔡某訴稱，郭女士的丈夫蔡先生到被告西單商場為其孫子購買了遙控仿真快艇，原價(jià)398元，優(yōu)惠價(jià)實(shí)際支付300元。但僅過了一周，發(fā)現(xiàn)該玩具存在嚴(yán)重質(zhì)量問題不能正常使用，被告更換玩具后仍存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。2016年8月中旬，蔡先生再次來到被告處協(xié)商，被告稱需將該存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的玩具留下來修理。之后，被告電話告知蔡先生該商品已經(jīng)無法修理，也不愿意再行退換。無奈，郭女士與蔡先生于2016年8月28日晚上7點(diǎn)左右再次至西單商場與員工協(xié)商，但被告員工態(tài)度極其惡劣，不愿退換不合格產(chǎn)品并辱罵蔡先生，致使蔡先生情緒激動(dòng)而心臟不適倒地。事發(fā)后被告員工未采取急救措施，也無人予以幫助，近半小時(shí)后被告員工才撥打急救電話通知救護(hù)車，但蔡先生終因搶救無效，于當(dāng)日死亡。

死者妻子、兒子、代理人參加庭審。攝/通訊員 王鑫剛

認(rèn)為被告的侵權(quán)行為造成蔡先生的死亡，為此，郭女士和兒子蔡先生將西單商場告上法院，要求被告賠償醫(yī)療費(fèi)、死亡賠償金、 精神撫慰金等共計(jì)53萬余元。

被告：顧客猝死與商場無關(guān)

被告西單商場辯稱，蔡先生所遭受的損害系因其自身身體疾病或缺陷所導(dǎo)致的意外事件，其猝死事件與西單商場的服務(wù)行為不存在因果關(guān)系。西單商場在蔡先生的猝死事件中不存在過錯(cuò)，并已盡到服務(wù)場所應(yīng)盡的義務(wù)，依照我國法律規(guī)定不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但基于人道主義考慮，西單商場同意對(duì)原告補(bǔ)償15萬元。

庭審中，商場請來了蔡先生突發(fā)疾病時(shí)在場人魏某、封某和段某作為本案證人出庭作證，對(duì)相關(guān)事實(shí)分別予以陳述。

一審法院查明 柜臺(tái)員工參與救助死者

一審法院查明，2016年6月27日，蔡先生在被告西單商場地下一層玩具柜臺(tái)購買一臺(tái)遙控仿真快艇玩具，因玩具出現(xiàn)故障，蔡先生多次來到被告處協(xié)商玩具快艇的更換或維修事宜，并將該玩具快艇留在被告處。2016年8月28日晚上7點(diǎn)，蔡先生攜原告郭女士和孫子來到被告西單商場玩具柜臺(tái)，與玩具柜臺(tái)銷售人員交涉解決方案。交涉期間，蔡先生被告知玩具快艇無法修理后，情緒較為激動(dòng)，與玩具柜臺(tái)銷售人員發(fā)生言語沖突。

被告所屬第二賣場兒童區(qū)主管經(jīng)理接報(bào)后到達(dá)現(xiàn)場，后決定可再次更換玩具快艇。此時(shí)，蔡先生突發(fā)意識(shí)喪失后倒地。原告郭女士對(duì)蔡先生當(dāng)即實(shí)施心肺復(fù)蘇按壓等急救措施，玩具柜臺(tái)銷售人員亦參與了對(duì)蔡先生的急救。

被告工作人員隨即于當(dāng)晚7點(diǎn)04分開始撥打120和999。北京市紅十字會(huì)急診搶救中心將蔡先生送至北京大學(xué)第一醫(yī)院進(jìn)行搶救。當(dāng)日20時(shí)56分，蔡先生經(jīng)搶救無效死亡。死因診斷為：猝死、高血壓。

一審判決：商場無過錯(cuò)

西城法院認(rèn)為，我國侵權(quán)責(zé)任法規(guī)定，行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

本案中，二原告稱，蔡先生到被告處與被告員工協(xié)商退換或修理所購買玩具時(shí)，因被告工作人員態(tài)度極其惡劣并辱罵蔡先生，致使蔡先生情緒激動(dòng)而心臟不適倒地突發(fā)疾病。對(duì)此，二原告未能提供相應(yīng)的證據(jù)。庭審中，蔡先生商場發(fā)病時(shí)在場人三名證人出庭作證，證明了事發(fā)時(shí)蔡先生情緒激動(dòng)，而玩具柜臺(tái)銷售人員并未辱罵蔡先生的基本事實(shí)。據(jù)此，法院對(duì)原告所述上述事實(shí)不予認(rèn)定。

二原告另稱，因被告未積極采取救護(hù)措施，導(dǎo)致延誤治療造成蔡先生死亡。對(duì)此，被告西單商場不予認(rèn)可。

法院認(rèn)為，違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)行為是負(fù)有安全保障義務(wù)的人由于沒有履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)而實(shí)施的侵權(quán)行為。具體到本案中，被告西單商場對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在提供預(yù)防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示說明、通知和保護(hù)義務(wù)。庭審中查明，被告工作人員在蔡先生突發(fā)疾病后即撥打120和999求助，及在現(xiàn)場協(xié)助原告郭女士對(duì)蔡先生實(shí)施急救措施的做法并無不當(dāng)，符合社會(huì)一般價(jià)值判斷所認(rèn)同的安全保障義務(wù)。現(xiàn)原告要求被告賠償醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損害撫慰金等，事實(shí)和法律依據(jù)均不充分，法院不予支持。

庭審中，被告西單商場表示，基于人道主義考慮，同意對(duì)原告補(bǔ)償15萬元，法院對(duì)此不持異議。

綜上所述，西城法院于今年1月15日做出一審判決，在本判決生效后十五日內(nèi)，被告北京首商集團(tuán)股份有限公司西單商場補(bǔ)償二原告15萬元，駁回二原告的訴訟請求。

一審判決后，郭女士和蔡先生不服，提起上訴。

二審開庭：家屬稱老人性格和藹 否認(rèn)情緒激動(dòng)

4月24日在二中院的法庭上，商場首先對(duì)死者家屬表示慰問，但堅(jiān)持一審的答辯意見。代理人表示，死者自身情緒過激，商場在此過程中一直在勸導(dǎo)對(duì)方。“我們的銷售人員只是轉(zhuǎn)達(dá)廠家的意見，沒有刺激對(duì)方。反而是老人聽完之后，要拆下孩子的滑板車的金屬追打我們的銷售人員，最終被其家屬攔下。”代理人稱，據(jù)他們到蔡某單位了解，單位稱蔡某的脾氣確實(shí)不好。

此后，在更換產(chǎn)品過程中，蔡先生自身過于激動(dòng)導(dǎo)致猝死，對(duì)此商場無法預(yù)見。此外，工作人員也進(jìn)行了救助，后跟著去了醫(yī)院并墊付了醫(yī)藥費(fèi)，盡到了相應(yīng)的責(zé)任。

“蔡某的性格非常好，是一個(gè)和藹的老人。你們憑什么說他情緒激動(dòng)，是你們的銷售人員故意刺激他!”蔡某的妻子郭女士說，在發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題之后，她和蔡某帶著孩子去商場協(xié)商更換，但被告拒絕維修與更換，將責(zé)任推卸到廠家。銷售人員故意刺激蔡某，不讓他聯(lián)系商家。主管到達(dá)現(xiàn)場后，再次用言語刺激蔡某。

“蔡某作為一個(gè)60多歲的老人，心平氣和地與對(duì)方協(xié)商，但對(duì)方不尊老愛幼，對(duì)其進(jìn)行言語刺激。即使老人情緒激動(dòng)。”家屬否認(rèn)蔡某追打銷售人員，稱他只是說了氣話，嚇唬一下對(duì)方。

此外，蔡某倒地之后，家屬明確提出需要硝酸甘油等藥品，但沒有人提供。工作人員不是在那看著，就是驚慌失措，沒有人對(duì)其進(jìn)行救助。且商場對(duì)此類現(xiàn)象也沒有進(jìn)行過培訓(xùn)。“蔡某患高血壓，但每天都吃藥控制著，沒有心臟病。因被告的行為導(dǎo)致蔡某情緒激動(dòng)，引發(fā)猝死，被告應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。”

庭審最后，家屬表示愿意調(diào)解，但商場同意一審判決金額。由于差距較大，法院將擇日宣判。