尹志燁繪（人民視覺）

當前，消費對經濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時，消費者權益意識愈加增強，消費維權輿情熱點頻發。1月8日，中消協聯合人民網輿情數據中心發布的《2017年十大消費維權輿情熱點》(以下簡稱《熱點》)顯示，老年保健品、校園貸、共享單車、網絡訂餐、酒店衛生、網約車、預付卡消費、電子商務法、刷單炒信、OTA企業捆綁銷售等十大關鍵詞在消費輿論場上最有社會影響力。

消費者投訴熱點、維權輿情熱點當前呈現出哪些特點?近年來有哪些變化?背后反映了哪些消費新動向?記者就此采訪了消費領域相關專家。

網絡消費成維權高發領域

“《熱點》體現出一個明顯趨勢，即網絡消費者權益維護成為2017年度的最大特征，除了酒店衛生和保健品外，八個熱點都與互聯網相關。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，這說明消費者權益保護責任，已經由傳統商家轉移到網絡平臺，這要求必須統籌線上和線下。

“網絡消費權益成為投訴重災區，這不是最近兩年才出現的，而是經過一個階段發展而來的。”中國消費者協會副秘書長董祝禮介紹，這些年網絡消費投訴量快速提升，投訴的高發領域，也是相關消費快速發展領域，自然也成為老百姓關注熱點。

網絡消費成為維權高發領域，在2017年中消協發布的《2016年全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)中也有體現。《分析》揭示的投訴熱點，位居首位的就是“網絡環境欺詐多，遠程消費購物令人憂”，其主要問題包含質量擔保未落實、實物與宣傳不符、網絡交易七日無理由退貨執行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決、保價承諾不保價、優惠活動規則不明晰、商家單方面取消訂單等問題。

值得注意的是，網約車連續兩年都成為投訴熱點與維權熱點。2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。《分析》顯示，“網約車”投訴成新熱點，服務標準需完善位居投訴第五位。而在《熱點》中，網約車成為第六位被消費者控訴的對象。輿論認為，網約車作為“互聯網+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業的規范發展。

“透過本榜單可以看出，消費領域的矛盾表現十分突出。其中，在‘互聯網+’創新領域，情況尤為嚴重。”董祝禮認為，任何創新模式都要把消費者權益保護放在首位，而不能以消費者利益為代價換取眼前的局部利益。

服務類投訴呈上升趨勢

《熱點》顯示，除老年保健品外，其余九大熱點都與服務相關。

“這幾年，關于服務類的投訴在增加，但關于產品質量的投訴呈現下滑趨勢，這與整體經濟發展趨勢是相符合的。”董祝禮說，隨著消費升級，人們對社會生活服務類需求越來越大，數量上要求更多、質量上要求更高，巨大的需求推動著相關服務供給的井噴式增長。

“從這幾年消費關注熱點、消費投訴高發區反推來看，人們的安全權、醫藥食品等生存性消費基本滿足，教育類等發展性消費不斷拓展，旅游、度假、美容美發等享受型消費蓬勃興起，消費結構全面升級，消費對經濟的拉動潛能全面釋放。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海說。

在董祝禮看來，當前的消費升級，不僅體現在對產品和服務質量的要求上，而是內涵更為豐富、廣泛。比如消費觀念更理性，對新消費模式的接受程度更高等，公眾的消費文化和維權意識，已經形成一個內部統一、相輔相成的邏輯。“共享單車、網絡出行、網絡訂餐等發展很快，一大原因就是消費者在觀念上接受了新消費經濟。所以這個升級，是一個整體的、綜合的升級。”

消費者投訴增多，也是消費者權利意識提升的一個表現。相關數據顯示，在消費維權領域，公眾參與度有明顯提升。比如對酷騎單車的投訴，光是中消協總部接收到的投訴信件就有2400多封。中消協去年開展的網絡消費知識競賽，吸引了300萬人參與，達到歷史新高。

“對權益的關心，是維權的基礎。只有消費者成熟，市場才會成熟。”劉俊海認為，公眾參與度大幅度提升，能夠倒逼監管部門見賢思齊，彌補行政監管的短板，避免監管盲區、監管套利現象產生。

侵權更為隱蔽，監管還需瞄準三對關系

網絡消費越來越主流，侵權也越來越呈現網絡化趨勢。在董祝禮看來，這表現出兩大特點：首先，在形式上，商家利用網絡等虛擬空間，利用技術、信息不對稱的優勢，給消費者制造更加隱蔽的消費陷阱;其次，消費者被侵犯的權利，已經成為一個綜合體，知情權、選擇權、公平交易權、財產權，一環扣著一環，像滾雪球一樣，影響越來越大。

這些新課題，都在處于立法進程中的電子商務法中有所體現。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者知識產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。有關方面也正在加快草案的修訂工作，爭取2018年正式公布施行。

“2017年反映出來的這些網絡消費者權益保護問題，在立法上必須予以體現，特別是電子商務法。”朱巍表示，隨著技術進步，新問題層出不窮。包括押金問題、網絡訂餐、預付費、刷信等問題，都反映出僅靠平臺自律很難實現，必須要加強監管。此外，未來的監管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系。

“這些侵權與維權的矛盾，其實體現了3個基本問題有待解決。”董祝禮說，一是能消費與愿消費的關系，供給的質量品質是否符合消費需求;二是能消費與敢消費的關系，質量是否安全，交易有無欺詐;三是能消費與能維權的關系，有糾紛不可怕，怕的是沒有維權通道。

“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應該成為主體責任的應有之義。”朱巍說，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合適用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權和自由選擇權。