金融投資網(wǎng)記者 梅婧

近日，海底撈在四川“老家”舉辦了一場(chǎng)特別的新品品鑒會(huì)——來自五湖四海的超600名資深撈粉匯集成都，一同品鑒海底撈2023春夏新品。

(相關(guān)資料圖)

品鑒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

值得關(guān)注的是，這批資深撈粉還參與了海底撈抱團(tuán)大會(huì)，并與海底撈董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官等一眾高管進(jìn)行了面對(duì)面交流。看似平淡的會(huì)談，背后卻透露著不尋常的信息。

新消費(fèi)時(shí)代下，面對(duì)著消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)習(xí)慣的變遷，作為行業(yè)巨頭的海底撈，率先傳遞出“破壁”信號(hào)，可謂意義非凡。

30場(chǎng)對(duì)話傾聽消費(fèi)者聲音

“當(dāng)我下飛機(jī)到達(dá)酒店時(shí)，才意識(shí)到這并不是一場(chǎng)普通的會(huì)議。”江蘇海安的一位海底撈黑海會(huì)員何旭發(fā)現(xiàn)，獲邀前來參會(huì)的消費(fèi)者會(huì)員數(shù)量及其地域分布皆超出自己的想象。

“之前以為這個(gè)活動(dòng)就是走個(gè)流程，但發(fā)現(xiàn)很多會(huì)員分別來自湖州，宜興、沈陽、深圳、廣州等多個(gè)城市，共有幾百人，全程有店經(jīng)理陪同，還允許帶一位家屬，當(dāng)時(shí)就一種強(qiáng)烈感覺：他們是非常真誠(chéng)地邀請(qǐng)我們。”何旭表示。

“你們是我們服務(wù)對(duì)象，我們做的好不好，你們是最清楚的，所以此次將大家邀請(qǐng)過來，就是想大家給我們提提意見。”在老顧客茶話會(huì)上，海底撈CEO楊利娟說道。

對(duì)此，有十多年商業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)的楊先力極為感慨：“茶話會(huì)上，我們就海底撈的服務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷宣傳、會(huì)員權(quán)益等方面提出意見及建議，和我們交流的是海底撈的各位董事和高管。”

楊先力對(duì)金融投資報(bào)記者透露：“他們邊聽邊做筆記，非常認(rèn)真。而且參會(huì)的每個(gè)粉絲都有專門的名牌。可以看出，海底撈對(duì)消費(fèi)者會(huì)員意見極其重視。”

據(jù)了解，“抱團(tuán)大會(huì)”是海底撈重要的年度內(nèi)部管理會(huì)議，自2016年以來已組織18期。而此次海底撈“抱團(tuán)大會(huì)”首次對(duì)外開放，邀請(qǐng)顧客與海底撈高層面對(duì)面交流，同時(shí)見證了海底撈對(duì)優(yōu)秀工作者的表彰、店經(jīng)理的心得分享和自我反思。

記者獲悉，此次大會(huì)邀請(qǐng)了600多名來自120多個(gè)城市的資深顧客，其中不乏寶媽、大學(xué)生、商務(wù)人士等不同消費(fèi)群體。在多達(dá)30多場(chǎng)的高管與消費(fèi)者對(duì)話中，海底撈董事、高管分別主持了訪談，從中梳理出的顧客建議，會(huì)在當(dāng)天的工作會(huì)議中立刻形成催辦，立刻著手解決問題。

“當(dāng)前，消費(fèi)市場(chǎng)已呈現(xiàn)明顯復(fù)蘇的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，消費(fèi)者的需求也在迅速變化。海底撈首度采用大規(guī)模管理高層與顧客面對(duì)面交流的方式，以更全面的視角審視自身發(fā)展，更加精準(zhǔn)地把握當(dāng)下消費(fèi)需求趨勢(shì)。”海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

“感覺就兩個(gè)字：驚喜！”一對(duì)90后“黑海”會(huì)員情侶如是評(píng)價(jià)：“創(chuàng)始人張勇、CEO楊麗娟等高管非常重視我們的意見和看法，他們就是那種典型的四川大哥大姐性格，交流時(shí)非常親切細(xì)心。我們從大學(xué)吃到工作，和海底撈一起成長(zhǎng)，希望海底撈能夠一直引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。”

把握消費(fèi)復(fù)蘇關(guān)鍵期新機(jī)遇

當(dāng)前，餐飲消費(fèi)市場(chǎng)年輕化趨勢(shì)顯著，Z世代逐漸成為國(guó)內(nèi)餐飲的主力，呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化的消費(fèi)需求。可以說，由經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共創(chuàng)消費(fèi)新場(chǎng)景、新模式的時(shí)代已飛速到來。

與此同時(shí)，隨著防疫政策的持續(xù)優(yōu)化，餐飲消費(fèi)市場(chǎng)迅速回暖，面對(duì)著新需求和新市場(chǎng)環(huán)境，餐飲企業(yè)如何抓住機(jī)遇乘勢(shì)而上，成為行業(yè)的共同挑戰(zhàn)。

眾所周知，擁有天然社交屬性的火鍋，是餐飲行業(yè)中最容易出圈和打造品牌的賽道，標(biāo)準(zhǔn)化則是實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬指出：“近年來，火鍋市場(chǎng)發(fā)展迅速。我認(rèn)為，全產(chǎn)業(yè)鏈的完整度、食材的差異化、品質(zhì)及食品安全的保障、場(chǎng)景的創(chuàng)新、服務(wù)體系升級(jí)、客戶黏性的增強(qiáng)等皆是決定一個(gè)火鍋品牌能否基業(yè)長(zhǎng)青的要點(diǎn)。”

擁有1300余家門店的海底撈，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)保持精細(xì)運(yùn)營(yíng)，敏銳關(guān)注顧客的個(gè)性化需求，打造品質(zhì)升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“這次新品品鑒會(huì)的新品非常讓人驚喜。”來自江浙地區(qū)的一位撈粉表示：“無論是葷菜菜品中的牛蛙、牛肉，還是現(xiàn)剪現(xiàn)吃的豌豆苗、珍珠玉米筍，口感相當(dāng)不錯(cuò)，能感覺到食材品質(zhì)不一般。”

據(jù)悉，海底撈從2021年開始形成一年兩次的全國(guó)重點(diǎn)產(chǎn)品上新節(jié)奏，在正式上新前，海底撈都會(huì)通過新品品鑒會(huì)的方式，來收集顧客的產(chǎn)品建議和意見并據(jù)此進(jìn)一步深度打磨產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，從2021年至今，已有數(shù)十萬顧客參與了海底撈新品品鑒會(huì)并提出意見。此次海底撈2023春夏新品品鑒已接近尾聲，近期將結(jié)合顧客的品鑒意見做最后調(diào)整，新品將在五一假期正式與全國(guó)消費(fèi)者見面。

不難看出，除了探索私人訂制、千人千味的DIY鍋底外，海底撈以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)的“用戶共創(chuàng)”模式或?qū)⒊蔀槲磥聿惋嫎I(yè)創(chuàng)新的一個(gè)重要方向。

市場(chǎng)資深觀察人士王宏坦言:“消費(fèi)升級(jí)就是消費(fèi)者的升級(jí)，在個(gè)性化、場(chǎng)景化、社交化的餐飲新消費(fèi)需求下，餐飲行業(yè)正在從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng)，精耕細(xì)作、延伸顧客價(jià)值，也就是說要以人為本，以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略性發(fā)展。”

“不同地區(qū)顧客的偏好、飲食習(xí)慣都不一樣。比如江浙地區(qū)的顧客偏愛鮮食，北方的顧客鐘愛面食。在目前消費(fèi)復(fù)蘇的關(guān)鍵時(shí)期，我們希望用這種方式，盡可能把握當(dāng)下消費(fèi)需求的微妙差異，針對(duì)不同區(qū)域、不同客群，推出更令人印象深刻的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足大家多元化的用餐需求。在連鎖化標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)之上，恰到好處地體現(xiàn)個(gè)性化。”海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

傾聽消費(fèi)者，洞察消費(fèi)需求，是所有消費(fèi)類品牌的重要課題。而這次海底撈利用這樣的對(duì)話，縮小高層與顧客的溝通半徑，體現(xiàn)了企業(yè)在消費(fèi)復(fù)蘇的市場(chǎng)背景之下，主動(dòng)提升戰(zhàn)略靈活性，把握新時(shí)期發(fā)展機(jī)遇的緊迫感和使命感。