未成年人輕易就能找到“門路”充值數萬元，家長想追回損失卻遭遇重重難關……如今，無論是電腦還是手機游戲，只要帶有付費項目，就經常面臨這樣的糾紛，米哈游旗下的熱門游戲《原神》也不例外。

在剛剛過去的端午假期，李源過得很不順心，原因是一款名為《原神》的游戲。

今年3月，李源無意間發現，尚未滿14周歲的孩子自去年5月起就陸續向上海米哈游影鐵科技有限公司（下稱“米哈游”）旗下一款名為《原神》的游戲充值，金額已經超過兩萬元，而自己完全不知情。

(資料圖片)

兩萬元并非小數目，尤其還是被未成年人用在游戲充值上。于是，李源自3月下旬起，多次撥打米哈游熱線說明情況并申請退款，沒有想到的是，她的訴求遭遇客服數次推諉，并以提交資料存在差錯等為由拒絕退款。

她也試圖通過各種投訴路徑進行申訴，但均以失敗告終。無奈之下，忍無可忍的李源在今年5月中旬將米哈游訴至法院，隨后一直為案件奔波。

記者發現，因為未成年人游戲充值退費難問題，《原神》屢遭家長投訴和詬病，李源的遭遇并非個案。在小紅書、微博等社交平臺，均有不少家長發帖稱，在自己完全不知情時，孩子給《原神》游戲充值數千元至上萬元不等，而在向米哈游申請退費的過程中，遭遇了門檻高、舉證難、客服推諉等阻礙。

《原神》系由游戲開發公司米哈游制作發行的一款游戲，2017年1月底立項，2020年9月28日公開發行。憑借精致的演出動畫、豐富的劇情設置以及不斷更新的版本內容，成功吸引了國內外不同年齡層的眾多玩家，曾以2.45億美元創下月度全球收入最高手游的紀錄，米哈游也因此一躍成為國內頭部手游公司。2022年，米哈游凈利率達到59%，這已經不是其歷史最高水平，但在行業內依舊是鳳毛麟角。

那么，作為一款能免費下載運行的游戲，《原神》如何讓用戶特別是未成年人“氪金”（特指網絡游戲中的充值行為）上癮的？米哈游又是如何不斷卷入“充值容易退費難”的糾紛？

未成年人充值易退款難

根據公開數據，《原神》全球用戶數量已經過億，李源也“算”是其中一位。2022年5月，李源13歲的兒子使用其身份證號注冊了《原神》賬號，之后為了擁有游戲中的角色開啟了“氪金”之路。

“2023年3月在一次不經意的購物時，無意間發現我家小孩對米哈游《原神》的連續充值轉賬記錄。從2022年5月開始，孩子在這款游戲上共充值超過兩萬元。根據轉賬記錄，2022年11月23點39分左右，僅3分鐘內就充值5次648元，這明顯是未成年人對金錢沒有概念進行的充值行為。”李源向記者講述，據她觀察，《原神》游戲登陸過程中沒有人臉識別認證，充值過程更是沒有身份甄別等防范未成年人的措施。

李源提供給記者的轉賬記錄顯示，2022年10月、11月、12月，孩子給米哈游分別充值了6228元、3240元、3536元。

受訪者供圖

自3月下旬開始，李源向米哈游的客服提出退款申請，并按照米哈游方面的要求，提供了孩子登錄游戲賬號的實名手機號碼、付款人實名銀行卡號、充值賬單記錄、居家上網課證明等數多份材料，以及米哈游前后兩次與孩子通話核對信息，最終均被米哈游以不能判定為未成年人操作為由拒絕退款。

在與米哈游溝通無果的情況之下，李源也嘗試過通過多種渠道投訴，但均未得到妥善處理。目前，李源已經委托律師向當地法院提起訴訟。

受訪者供圖

與李源情況相類似，王崖是在6月初發現年僅11歲的弟弟偷用母親的手機登陸《原神》游戲的，目前充值游戲的金額已經超過萬元。由于該游戲賬號綁定的身份證并非家中成年人，而是通過網絡渠道購買所得，截至目前王崖家人嘗試過多種退款途徑，包括向游戲平臺提供監控、登錄IP、支付賬號等一切可以證明賬號操作是未成年的信息，但米哈游依舊不同意退款申請，給出的理由系綁定實名時產生沖突，不僅無法證明賬號歸屬，更無法確定該賬號是否系未成年人使用。根據王崖的說法，除了向米哈游客服申訴之外，也嘗試通過別的種渠道投訴，均無后續。

實際上，目前在諸多社交平臺，有關“米哈游的投訴”等話題不在少數。6月29日，《國際金融報》記者在新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上發現，關于米哈游的投訴高達5730條，包括《原神》游戲誘導未成年人大額消費，米哈游客服拒絕賠償等諸多問題浮出水面。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關鍵詞進行搜索，分別顯示出1300條和930條相關投訴。

抽卡機制誘使高額消費

奔波在向米哈游申請退款路上的李源，至今仍無法理解孩子為何會在《原神》游戲中“氪金”數萬元。

“只要你進入了《原神》游戲，便很難不被吸引，米哈游的氪金模式簡單直接——抽卡。為了游戲里的心儀角色，以及更強的戰斗力，抽卡是唯一獲得渠道，因此會引發玩家不斷進行充值去獲得原石（抽卡道具）。”

此前李青在朋友的推薦下“入坑”《原神》，如今即將成為滿級的資深玩家。根據李青介紹，與起初立下絕不“氪金”的誓言，目前他已經是一名重度“氪金者”。

作為Gacha模式的玩法之一，“抽卡”最早來自于日本游戲發明的Gacha（抽獎）系統，是當下游戲中最為流行的一種概率性玩法，2015年中國兩大游戲開發商騰訊、網易分別開發的王者榮耀及陰陽師均采用該模式，游戲中的角色、道具、裝備、皮膚等等，都可以通過抽卡方式獲得，米哈游開發的《原神》亦是如此。

“每個玩家在《原神》游戲中會操縱屬于自己的角色，而每個角色擁有的身份與技能不盡相同，雖然《原神》屬于探索游戲，但里面會出現不少打斗的情節，許多玩家便會想要通過抽卡獲得戰斗力更強的角色，提高自己手握陣容的強度與能力。”李青介紹稱，另外，《原神》里制作精良的劇情與內容呈現，也會讓玩家在觀看劇情時喜歡上某一角色，這也是玩家心甘情愿充值抽卡的原因之一。

根據《原神》商城界面，該款游戲充值金額可分成6個檔位，分別為6元、30元、98元、198元、328元及648元，充值用戶只能按照這六個檔位進行充值。

李青介紹稱，《原神》充值的另外一個選項為“月卡”，相比直接充值更加劃算，但以“小月卡”為例，每天發放90原石，若不上線就不能獲得原石。其更是向《國際金融報》記者直言，月卡發放原石的速度跟不上自己抽卡的速度。

受訪者供圖

作為概率游戲，“抽卡”的結果是完全無法預知的。《知乎》平臺一篇關于《原神》抽卡機制的文章中這樣指出，根據概率測算給到這樣一組數據：平均需要62.2922次才能抽出一個五星角色；平均需要654.1682抽才能獲得滿命五星UP角色；平均需要1190.8187抽才能獲得滿命滿精UP五星角色和對應專武。

“如果想要獲得自己心儀的道具或是角色，那么就需要一直抽卡，這是個概率事件，換言之就需要不斷氪金。”孫來也是一名資深《原神》玩家，他表示，“玩家每天上線完成基礎的固定任務是可以獲得一定的原石數量的，所有任務點做滿大約獲得60原石，但心急的玩家等不及，便會轉向‘氪金’，讓原石一秒到賬。”

玩家心甘情愿持續“氪金”的背后，Sensor Tower在2023年1月發布的數據顯示，作為近年來最受歡迎的游戲之一，《原神》自上線以來，在移動平臺的總營收已經超過了40億美元（近280億元）。此外，在2021和2022年中國手游海外收入榜中，《原神》均位列第一，超過騰訊的《PUBG MOBILE》（《絕地求生:刺激戰場》的國際服版）。

《原神》的出圈，也讓米哈游一躍成為游戲行業翹楚。2022年米哈游主營業務收入達273.40億元，凈利潤161.45億元，日均凈利潤超過4400萬元，營收規模在國內僅次于騰訊、網易兩家游戲巨頭。米哈游創始人也由此賺得盆滿缽滿，根據《2022新財富500富人榜》，米哈游三位創始人蔡浩宇、劉偉和羅宇皓分別以553.5億元、305.1億元以及288.9億元的身家，位列第73位、第145位、第157位。

艱難的監管之路

作為僅次于騰訊、網易的國內第三大游戲廠商，米哈游“吸金”的另一面則是投訴不斷，而未成年人充值容易退款難的問題一直存在。

記者在調查中留意到，因未成年人盜用家長金錢充值《原神》的情況屢屢發生，尤其退款流程繁瑣且成功率低下的現象較多，在小紅書等社交平臺竟催生出一批專業提供退款幫助的賬號。

“米哈游適用的退款規則是對欲退款的未成年人進行問答式的詢問，以確認是否未成年人在使用賬號并充值，而問題與答案沒有標準范式，其實是把舉證責任推給未成年人。”浙江漢鼎律師事務所律師張永輝代理過起上述類似案件，他向《國際金融報》記者表示，“如果舉證不足就不能退款，這對家長顯然是不公平的，應該是雙方均負有舉證義務，游戲公司應當具備識別能力，以證實真正玩游戲的人員是未成年，并為防止成年人游戲賬號冒用、全面防止未成年人游戲上癮做好基礎的技術準備。”

此外，張永輝進一步指出，未成年充值游戲退費難的問題主要是在于無法明確地厘清真正充值的是未成年人，還是其家長或者其他成年人。

“游戲公司本是以盈利為目的，當然不會主動去給自己設置充值的障礙，這就要求國家相關主管機關制定法規進行強制性的管控，比如部分游戲廠商已經開始主動加碼技術限制措施，除了接入國家統一的實名驗證系統，對實名為未成年人的賬號嚴格遵守國家規定‘一小時’限時，也采取身份識別辦法，將人臉識別策略應用于游戲防沉迷工作，在實名之后再次進行人臉驗證，并接入公安權威平臺進行數據比對。”張永輝稱，現在很多銀行行業、金融支付系統對于人臉識別的安全操作已經富有經驗，是可以照搬用到游戲行業里。

6月29日下午，米哈游方面在回應《國際金融報》記者采訪時稱，該公司積極響應主管部門要求，已接入了國家統一規定的網絡游戲防沉迷實名認證系統。目前，人臉識別系統正在試運行中。除此之外，公司也在監管部門的指導下打造“成長關愛平臺”，監護人可設置玩游戲時間及消費額度上限，護航青少年綠色游戲行為。

但據李源給到記者的說法，在米哈游成長關愛平臺中其根據所有要求填寫資料，提供證明之后，仍得到的是“不予退款”的結果。其有些無奈地對記者表示，“這個平臺就是讓家長走個程序流程，最后再找個理由不退款。”

應受訪者要求，李源、王崖、李青、孫來均為化名。

實習生錢晨珠對此文亦有貢獻